Bojana Kaličanin-Stojanović: Do kraja 2026. godine, za više od 90 odsto bankarskih standardnih usluga, klijenti neće morati da odlaze u banku

Autor: R. Nikolić

„Naš sledeći nivo razvoja digitalnih usluga koji treba da se završi do kraja ove godine, podrazumeva da više operacija može da se obavi bez odlaska u banku. Želimo da 2026. godinu završimo tako da naš prosečan klijent može da obavi više od 90 odsto bankarskih standardnih usluga bez odlaska u banku. Naravno, ostaje i opcija odlaska u banku i mogućnost da se sve završi u ekspozituri, ali je važno da racionalnije koristimo i naše vreme i vreme naših klijenata“.

Ovako je Bojana Kaličanin-Stojanović, članica Izvršnog odbora NLB Komercijalne banke (zadužena za operativne poslove i poslove iz oblasti IT funkcije), najavila u kom pravcu će ići razvoj i primena tehnoloških rešenja i digitalnih usluga u NLB Komercijalnoj banci u Srbiji u 2026. i narednih godina.

U razgovoru za www.magazinbiznis.rs, istakla je da tehnologije predstavljaju oslonac na kome ova banka transformiše svoj poslovni model.

U 2025. godini nastavili ste investiranje u digitalne tehnologije, a podaci pokazuju da je još više sredstava uloženo u odnosu na prethodni period. U šta ulažete?

„Da, dominantan deo investicija ide u tehnologije. Važno je razumeti da se menja struktura troškova i struktura investicija onoga u šta ulažemo. U budžetu za prošlu godinu, a i za ovu, dve trećine sredstava ide u savremenu tehnologiju.  Mi, takođe, ulažemo i u naše ekspoziture koje unapređujemo i modernizujemo i koje zadržavamo kao veoma važan kanal direktne komunikacije sa našim klijentima. Ipak, trend intenzivnih ulaganja u tehnologiju će se nastaviti i isti trend vidimo u našem regionu, u Evropi ali i globalno.“.

Zašto tehnologija sada dominira u investiranju banaka u odnosu na situaciju od, na primer, pre deset godina?

„Zato što se menjaju očekivanja klijenata. Klijenti očekuju da mi budemo za njih dostupni 24/7, da nema redova u ekspozituri, da njihove zahteve ispunjavamo, maltene, u realnom vremenu. To nije moguće raditi u dominantno fizičkom modelu, jer smo limitirani uslovima rada i ljudskim resursima.  Kroz ulaganja u tehnologiju, mi otvaramo vrata našim klijentima neprekidno. A za takav pristup moramo da obezbedimo tehnološki interakciju sa velikim brojem klijenata – istovremeno, bez prekida i bez čekanja“.

Ali, banke često nameću neka tehnološka rešenja klijentima, a možda klijenti nisu baš spremni da ih prihvate?

„Istina, intenzivno radimo na edukaciji klijenata, da bismo na odgovarajući način mogli da primenimo nešto novo. Inače, često se smatra da starija generacija klijenata teže prihvata nova rešenja, ali to nije baš uvek tako. Mi smo banka koja ima tradicionalnu strukturu klijenata uz veliko učešće penzionera, odnosno starije generacije, ali, sa druge strane, imamo i mlade generacije klijenata. Zato moramo da naše resurse usmerimo na ono što imamo u celom sistemu, i podjednako radimo sa jednima i drugima iako nekad to podrazumeva različite pristupe“.

Posle velikog investiranja u savremene tehnologije, koji nivo digitalizovanih usluga je sada dostigla NLB Komercijalna banka, u poređenju sa konkurencijom na srpskom tržištu?

„Posle velikih ulaganja u savremene tehnologije, mi danas imamo digitalne usluge koje su u rangu tržišnih. Veliki deo posla smo završili – postavili smo jasnu digitalnu arhitekturu i standarde na kojima možemo brzo da gradimo sledeću generaciju rešenja. U poređenju sa konkurencijom smo ravnopravni, ali ono što sledi biće presudno: ulazimo u fazu u kojoj će upravo brzina inovacije i kvalitet digitalnog iskustva određivati ko predvodi tržište“.

Dolazi i uključivanje Srbije u SEPA sistem? Jesu li kod vas u banci gotove pripreme za jedinstveno područje za plaćanje u evrima?

„Mi se već formalno nalazimo u registru učesnika u SEPA sistemu. Pošto smo članica NLB Grupe, mi u SEPA sistem ulazimo preko naše matične banke koja je već u tom sistemu. Tehničke pripreme su kod nas u Srbiji u toku. U martu se ulazi, po rasporedu, u test, a početkom maja te usluge treba da budu raspoložive klijentima.

Za klijente, to praktično znači da će imati bržu realizaciju deviznih transakcija u evrima po pravilima Evropskog saveta za plaćanja, ali i niže troškove, jer je cela infrastruktura kroz koju se odvijaju ova plaćanja, jednostavnija. Još nismo definisali cenovnik, ali očekujemo da će SEPA plaćanja biti jeftinija nego dosadašnji načini plaćanja“.

Koliko vas evropska i domaća bankarska regulativa stimuliše ili ograničava u radu?

„Možda zvuči paradoksalno, ali regulativa nas često zapravo podstiče na savremenije modele rada. Motiviše se tehnološki napredak, posebno u domenu plaćanja. U novije vreme imali smo i jednu interesantnu situaciju, na primer, sa korišćenjem elektronske usluge IPS pokaži.

Naime, ta usluga, iako je klijentima dostupna još od uvođenja instant plaćanja 2018. godine, korišćena je, takoreći, u tragovima. Ali, kada se dogodila ova situacija sa NIS-om, kada je ograničena upotreba svih kartica na njihovim naplatnim stanicama, odjednom smo videli eksponencijalni rast korišćenja usluge IPS pokaži“.

Nove tehnologije i odbrana od rizika, odnosno od sajber napada – da li to ide zajedno?

„U odbranu od rizika se ulaže mnogo sredstava, jer je sigurnost najvažnija. Mi ne stavljamo u upotrebu ništa od novih tehnologija pre nego sprovedemo sve testove sigurnosti i uverimo se da klijente i banku ne izlažemo rizicima.

Protiv sajber rizika borimo se tehnologijom, ali i edukacijom klijenata. Jer, ne postoji sistem koji može da nas zaštiti od nas samih. Čovek je uvek najslabija tačka. Zato moramo zajedno da dostignemo neophodan nivo sigurnosti da bismo mogli da na najbolji način iskoristimo sve prednosti digitalnih rešenja“.

Kakav je trend tehnoloških prevara ako uporedite 2024. i 2025. godinu?

„Broj pokušaja tehnoloških prevara je sve veći. Scenariji zasnovani na podacima koji se prikupljaju od korisnika su sve češći, kao i pokušaji njihove zloupotrebe.

Mi garantujemo zaštitu podataka, jer je naš prvi postulat poverenje. A da bi postojalo poverenje, klijent mora da zna šta mi radimo sa njegovim podacima. I u tome su regulatori veoma strogi. Ne samo naš regulator u Srbiji, nego i Evropska centralna banka. Sva regulativa stavlja kao najvažniju premisu – sigurnost podataka korisnika. I to će i ubuduće biti centralna tema. Nove generacije naših klijenata, mladi ljudi, veoma su svesni koliko je važna sigurnost podataka u digitalnom svetu“.

Kakva je to nova aplikacija Super App – koja kombinuje bankarstvo sa stilom života i biometrijsku autentifikaciju? Da li će je i NLB Komercijalna banka primeniti?

„Super app predstavlja novu generaciju mobilnih platformi koje integrišu širok spektar funkcionalnosti – od svakodnevnih usluga do naprednih finansijskih rešenja. Ideja je da korisnik kroz jednu aplikaciju obavlja više aktivnosti, bez prebacivanja između različitih servisa.

U NLB Komercijalnoj banci pratimo ovaj razvoj i planiramo da naše mobilne aplikacije proširimo dodatnim uslugama koje prevazilaze tradicionalno bankarstvo. Međutim, naš prioritet ostaje apsolutna zaštita podataka i očuvanje poverenja klijenata. Svaki novi servis koji eventualno uključuje i partnere izvan banke biće ponuđen tako da korisnik uvek ima jasnu informaciju i punu kontrolu nad time koji se podaci dele i u koju svrhu.

Naš pristup je jednostavan: inoviramo onda kada možemo da garantujemo najviši nivo bezbednosti, transparentnosti i zaštite privatnosti. To je temelj na kome gradimo dalji razvoj digitalnih usluga“, ocenila je Bojana Kaličanin-Stojanović u intervjuu za naš portal.